Система управления очередью

Система управления очередью («электронная очередь») предназначена для совершенствования уровня и оперативности обслуживания посетителей МФЦ:

• посетитель МФЦ не будет стоять в очереди, а возьмет талончик, и разместится в зоне отдыха, где его вниманию будут представлены региональная пресса, информационные материалы по предоставляемым услугам, буклеты и т.п.;
• ожидая в комфортной обстановке своей очереди, посетитель становится более лояльным и быстрее достигает взаимопонимания со специалистами МФЦ;
• становится более эффективной работа персонала МФЦ, так как ему не приходится выслушивать претензии о неорганизованности, давать многочисленные справки о том, где и какая услуга предоставляется и «кто последний», сосредоточившись на своей основной деятельности;
• благодаря детальной отчетности, появляется возможность отследить функционирование МФЦ в режиме реального времени и получить развернутые статистические данные по работе персонала и предоставляемым услугам.
  
  

Описание и принцип работы Системы

Система Управления Очередью предназначена для совершенствования обслуживания клиентов в различных учреждениях, например в банках, магазинах, страховых компаниях, госучреждениях, медицинских центрах и т.п.

Посетитель подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания и из отображённого на экране перечня вариантов обслуживания (очередей) клиент выбирает желаемую услугу (очередь), прикоснувшись к соответствующей позиции на экране.

Посетитель отрывает отпечатанный талон со следующими реквизитами:

• наименование учреждения;
• номер талона;
• наименование услуги (очереди);
• дата и время регистрации.

Посетитель ожидает, когда номер его талона высветится на главном информационном табло (рядом с номером талона будет указан номер обслуживающего окна). При этом может прозвучать голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора) либо гонг. В качестве информационных табло могут использоваться как светодиодные сегментные или матричные табло, так и LCD панели.

Примеры информационных табло

Сотрудник МФЦ видит в окне программы обслуживания посетителей, либо на мониторе «физического» пульта оператора, что посетитель ожидает, и нажимает кнопку вызова...	Посетитель подходит к «своему» окну оператора и подает талон.

Возможности по реализации статистики

Статистические возможности Системы управления очередью расширяют возможности анализа работы МФЦ, позволяя оптимизировать загруженность операторов, выявить востребованность услуг и целесообразность введения/сокращения дополнительных услуг или операторов. Кроме того, такая статистика позволяет более точно проанализировать производительность труда конкретного специалиста МФЦ.

Статистика ведется по таким параметрам как:

• время получения талона (т.е. постановки в очередь);
• тип запрошенной услуги;
• время вызова посетителя к определенному оператору;
• время завершения работы с посетителем.

Исходя из этих данных, а также данных Информационной системы приема заявок, можно получать практически любые статистические срезы, например:

• время ожидания посетителя (среднее, максимальное, средне взвешенное);
• количество обслуженных и не обслуженных посетителей;
• время обслуживания клиента (среднее, максимальное, средне взвешенное);
• относительную эффективность работы оператора;
• количество обслуженных посетителей по услугам, очередям, операторам, рабочим местам, по временным интервалам.

На основе статистических данных возможен более глубокий анализ, например:

• распределение потока посетителей по временным интервалам в течение длительного срока – позволяет оптимизировать загрузку операторов, планировать технические перерывы;
• среднее время ожидания по рабочим местам – позволяет оптимизировать распределение услуг МФЦ;
• спрос на ту или иную услугу МФЦ за период времени – позволяет заблаговременно планировать изменения в численности сотрудников по направлениям.

Статистические данные Системы управления очередью тесно интегрированы в Информационную систему приема заявок, позволяя непосредственно из АИС строить единые отчеты, содержащие данные по заявкам и обслуживанию очередей посетителей.